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小さな一歩、大きな変化

先日、顧問先の社員から相談メールがありました。
とても感動でした!
その会社は、お客様の受付対応窓口がいくつかあって、
その一つの部署に所属している女性社員からのメールでした。
「担当受付の数が、売上・お客様数に合っていない」という
上司からの一言で、
「だったら、売り上げを上げようではないか!」と考え
その企画の素案を作ったので、
提出する前にこれでよいかどうか見て欲しいというものでした。
「売り上げが上がらない部署と言われるのは、悔しい!」と言ってきたのです。
みなさまにとっては、当たり前の意識だと思うかもしれませんが、
こちらの受付処理過程は複雑であり、ミス一つ許されない中、
これまでだったら、
「業務の多さを理解してくれない!」
「ちゃんと見てくれていない!」という愚痴で終わりやすいところ、
それでなくとも、遅番・早番を二人で業務し、
新しい業務改善の仕組み作りをおこなっている中、
彼女たちが売上を意識して仕事を始めたことに
本当にうれしく思いました。
これはこの部署だけでなく他部署も同じように意識が変わり始めました。
来られたお客様に対しての接遇だけで、精一杯だった3年前とは全く違い、
お客様が喜んで来社いただくために!!と積極的に動き出したのです。

研修や個別指導で繰り返し

「不平不満を提案に変える、改善に変える」ことを行ってきました。
相手の立場にたったうえで、自分の役割を果たすために行うべきことを
繰り返し行ってきました。
以前に提案書を見せてもらったときに
何故、提案が受け入れられないのか!が、わかったのです。
根底にある考え方が違っていたのです。
人に上下はありませんが、
ボトムアップしようとしたときに憚る壁(上司などの・・)は
何故起こるのか!を考えようとしたところから
この小さな一歩は始まっていました。
そういう経緯があったから、
提案書のチェックをメールしてきたのです。
しかし、今夏の提案書は、以前から変化されたものでした。
これなら、大丈夫だと思えます。
雇われた社員としての意識から、
お客様のためにという、顧客重視の意識へと変わったことをはっきりと確信したものでした。
その他の部署でも、
今、積極的にお客様のために自分たちができる最大の取り組みが始まっています。
チーム全員が一丸となって互いをサポートしています。
長い受付時間をみなでカバーし合い
お客様が過ごされる気持ちよい社風のために!
TOPが掲げる理念を以て、ビジョンへ向かうために!
自分の役割をしっかり持ち、働く姿に感動してしまいました。
そうした社員が発言し、自ら改善のために取り組める環境を創ろうとしているTOPの気持ちがあるからこそ、
社員の意識が変わるのだと、改めて感じたことでした。
会社の中に不満を持つより、
元気に仕事ができるように環境を変える努力は必要です。
考え方を少し変えるだけで
大きな一歩は自ら作れるものですね。
Posted in 今日もキラキラでいこう! ウーヴル代表三宅美穂子のブログ

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